潮新闻客户端 记者 楼纯

1月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（下称“报告”），全面呈现过去一年该平台在提升服务体验方面的举措与努力。

报告显示，过去一年，抖音电商着重改善售后体验，全年主动服务超2.4亿用户，售后满意度较去年提升13%。平台还持续提升整体服务能力，2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。通过拓展优质内容、打击劣质，加大商品质检投入等举措，平台力图构建更健康的购物环境。

抖音电商始终将消费者体验放在首位。1月初，平台发布了“9大商家扶持措施”和“6条直播带货规范”，旨在通过提升服务体验，持续为商家、消费者创造价值。

抖音电商相关负责人表示，未来平台还将携手更多商家、达人以及生态伙伴，共同服务好消费者。

提升消费者购物体验，加强消费者权益保障

报告强调，抖音电商始终把消费者体验放在首位。通过不断加强预售管理、提升物流时效，消费者负面反馈下降30%。针对售后品质、虚假宣传等问题，平台主动提供保障，全年服务超2.4亿用户，用户售后满意度较去年提升13%。

为优化服务体验，该平台新增、升级了多项权益。消费者在超值购频道购物，“买贵必赔”可保障其72 小时内申请差额补偿。同时，开通“偏远地区物流服务”，满足新疆等边远地区用户需求，目前日均订单量超百万级。通过承接国家补贴，平台升级“以旧换新”服务，累计数百万消费者受惠。

为提升用户需求解决效率，平台还加大投入客服。2024年平台共向消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入超15亿元。在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，消费者整体满意度提升19.28%。

降本降佣，从严治理，优化商家经营体验

抖音电商还高度重视商家经营体验。只有商家基业长青，才能为消费者带来更多好服务。过去一年，该平台累计服务了460万商家，是去年的1.5倍，同时完成了2892万次咨询。

平台除持续下调保证金、免佣降佣、降运费险，帮商家松绑外，还新增多种反馈工具，提升商家申诉效率。商家问题解决时长环比下降42.68%。同时，通过严打黑灰产作恶，保障市场公平竞争。过去一年，针对“仅退款”、“恶意碰瓷”等不当售后行为的恶意用户量下降79.33%，“恶意碰瓷”及“恶意团伙”导致的商家赔付资损下降 75%。

好内容链接着好生意。2024年抖音电商重点升级流量机制，通过扶持优质内容、打击低质内容等举措，有效构建起真实可信的健康内容生态。

通过提高流量推荐的精准度，扶持新作者等专项，平台帮助优质内容更好地“出圈”。同时，为进一步推动商家主播职业化，通过专业知识分享实现带货转化，平台向宠物、运动、美妆、酒水等四大领域作者，提供定制化产品与策略支持。其中，运动户外垂类作者同比增幅92%。

为进一步打击虚假宣传，平台持续升级管控措施。如，严禁夸大虚假宣传商品功效，累计下架视频70万个、处罚直播间253万个，严惩创作者29万人。同时，从严治理欺诈营销，处罚约730万直播间。

加强商品质量管理，创造健康购物环境

持续为消费者提供优质商品是电商平台的责任与使命。报告显示，通过不断完善技术模型，优化商品信息规范，2024年平台前置发现劣质及不合规的商品86万件、风险商家24万家，消费者负反馈降低60%。同时，加大力度抽检，共抽查商品超206万件。为加强源头品质，平台深入产业带验货，2024年共查验295个大闸蟹商家，消费者售后满意度提升至85%。

随着货架供给和内容形式日趋丰富多样，风险场景增多，平台持续加强对知识产权的保护，并严厉打击各种欺诈及破坏经营的行为，守护好用户及合作伙伴的信息安全。